Какие ожидания иметь по приросту в продажах после тренинга переговоров

Один из Клиентов обратился ко мне с вопросом в мессенджере:  какие ожидания следует иметь по приросту в продажах после тренинга переговоров и тренировок. Начал писать ответ и понял, что просто так на него ответить не смогу. И этот ответ превратился у меня в длинное письмо, которое решил оформить в виде статьи. Так как этот вопрос есть у очень многих.

Хотите существенного роста продаж? Будьте готовы к тому, что вам нужно будет поменять много бизнес-процессов в отделе продаж, внедрить новые политики в отделе продаж и делать еще много того, чего не делали раньше. И тренинг по переговорам — это просто один из этапов длинного пути.

Кто искал «волшебную таблетку»? Вот вам огромная «волшебная таблетка».

Повышение продаж — это рутинный процесс, который занимает достаточно большой кусок времени, потому что мы воздействуем на мозг и навыки продавцов. А мышление — это одна из самых инерционных систем. Именно поэтому, мы так медленно можем менять свои привычки и автоматизмы на другие.
Еще одно, без постоянного контроля на начальном этапе, после появления новых, наши старые — хотят вернутся. И если с этим не справляться, то мы вернемся туда, откуда начинали.

Так те, кто бросают курить и начинают вести здоровый образ жизни, могут сорваться и начать есть жирное, мучное, жаренное или снова начать курить и т.д. Уверен, у каждого есть похожий опыт.

Предположим, руководитель твердо решил: хочу повысить продажи. И готов идти по этому пути.

Когда задача определена, вы начинаете искать решение. И, предположим, этим решением является тренинг по переговорам, который вы решили заказать у нас (перед которым производится разработка стандарта ведения переговоров (кейса, сценария переговоров, который на 100% адаптирован к специфике бизнеса, каналу продаж, продукту/услуге, цели на переговоры). Подробнее об этом формате — здесь: http://realtraining.sellclones.com/

Для начала, давайте определимся с тем, на что мы влияем, с помощью 2-х дневного практикума по переговорам  и какие результаты дает обучение в таком формате (адаптация материалов + 2-х дневный практикум):

1) Новая точка зрения на то, как нужно вести переговоры с клиентами правильно.

2) Начало процесса изменение мышления: с продажи цены, скидки, характеристик — на продажу решений за счет выяснения целей, задач, проблем. (Как вы понимаете, двух дней для этого недостаточно)

3) Даем новые инструменты для этого (речевые модули, скрипты, техники переговоров и т.д.)

4) Добиваемся согласия с продавцами и руководителями о том, что тот подход, который предлагаем мы, и те инструменты, которые мы даем — дают результат в виде роста продаж. Без такого согласия дальше двигаться будет очень сложно. Потому что все мы обладаем свободой воли, и если мы с чем-то не согласны, нас можно только заставить. Однако, заставлять — это значит заранее обрекать учебный процесс на неудачу.

5) Осознание того, какие ошибки допускаются в переговорах и желание исправить их.

6) Какая-то часть теории, запомнившаяся участникам.

7) Что то из теории поняли, что-то — не поняли. ( К сожалению, формат практикума не позволяет проверить полное понимание всеми участниками теории, хотя это и очень важно. Ведь если человек не понял, как работает что-то в теории (к примеру, как работает какая-то переговорная техника), вероятность применения ее равна нулю.

8) Берет одну-три переговорных техники, которые ему больше всего понравились и которые достаточно просты для их воспроизведения самостоятельно.

9) Закладывается основа для выработки нужных навыков (отсутствующих) и коррекции существующих (если они — не правильные). О выработке навыков и появлении автоматизмов на этом этапе речь вообще не идет. Потому что после того, как продавец услышал теорию и один раз (во время практического упражнения) ее применил, не может идти речь об этом. Будьте реалистами.

Вот все результаты, которые вы, как заказчик, получаете после двух дневного практикума (который обычно называется «тренинг переговоров»). Как видите, в этих пунктах нет ничего о росте продаж, повышении конверсии переговоров в продажи и т.д.

Есть среди продавцов  до 2-4% уникумов, которые после тренинга за несколько месяцев напряженной работы над собой и своими навыками самостоятельно меняют себя и существенно повышают свои результаты. Однако, давайте будем реалистами. Если в вашем отделе продаж 16 человек, то 2% от 16 это — 0,32%.

Второй этап. Тренировки для воспроизведения продавцами техник переговоров и речевых шаблонов в них.

Очень часто руководители жалуются: я продавцам по сто раз рассказывал, что нужно делать, а они ничего не могут повторить. Почему так? Все просто. Рассказывать и даже — показывать, не работает! Нужно, чтобы они самостоятельно воспроизвели эти ваши слова своим ртом. То есть, нужно добиться от них понимания техники и воспроизведения слов. Именно поэтому он-лайн курсы не работают для выработки навыков и изменения поведения.

Поэтому — только очные тренировки в парах (где один продавец играет клиента, а другой — продавца) с записью на видео КАЖДОЙ тренировки. Каждую свою запись продавцу ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно просмотреть.

Почему так важно делать тренировки с записью на видео. Наш разум устроен так, что мы мыслим «картинками». Если вам сказать слово «кошка», то у вас в разуме возникнет образ вашей «кошки». За время работы продавца у него в голове накапливается очень много разных «картинок» к которым обращается его разум во время переговоров. Именно поэтому, так сложно поменять поведение опытных продавцов. Ведь для изменения поведения нужно, чтобы в разуме появились такие новые картинки, к которым разум будет обращаться. И когда человек смотрит на запись своей тренировки по одной технике со стороны, новая «картинка» записывается поверх старой, и разум обращается уже к ней во время переговоров.

То, что дают тренировки, которые мы предлагаем провести вторым этапом, каков их результат. 

За два -три дня каждый продавец корректирует созданный ранее (на этапе первом) сценарий переговоров под свою цель на переговоры, своего клиента, свой продукт.

Для этого руководитель перед тренировками «нарезает» продавцам цели на переговоры, определяется с типом клиентов и выделяет конкретный товар/услугу, по продажам которого будет проводится тренировка и подготовка к переговорам (дает продавцу конкретный кейс).

За счет создания своего сценария переговоров и воспроизведения каждым продавцом кусочков такого сценария и всего своего сценария переговоров полностью, он получает такие результаты:

1)  Еще более глубокое понимание того, как работают те техники переговоров, которые они получили на практикуме. За счет воспроизведения (тренировки) и записи на видео (посмотреть на себя со стороны).

2)       Существенное повышение уверенности в переговорах. У них есть в голове: что ответить клиенту и как это сделать правильно в тех местах, где раньше они ошибались, впадали в ступор, не знали, что ответить или отвечали не правильно  (ошибки в переговорах, которые они совершали раньше),

3)       Идеальная картина в голове: как действовать правильно. Опираясь на эту идеальную картину, продавцы и руководитель могут приближаться к ней. То есть, появляются стабильные данные, на которые они могут опереться.

4)       У руководителя, который сам проходит такие тренировки, появляется инструмент: методология тренировки для повышения профессионализма своих продавцов и исправления их ошибок в переговорах. У продавцов появляется согласие с тем, что с ними нужно проводить такие тренировки, чтобы они повышали свой профессионализм.

5)       Для того, чтобы продавать разные товары/услуги компании нужны другие сценарии переговоров и тренировки по ним. Ведь при переговорах по разным товарам/услугам/решениям компании и сценарии будут разными. И эти сценарии появляются, благодаря тому, что руководитель поставит каждому из продавцов цели на такие тренировки (даст свой кейс). И эти дополнительные сценарии, которые продавцы создадут на тренировках, позволяют сформировать архив сценариев.

Такой архив позволяет:

  • провести далее тренировки для повышения профессионализма команды по этим сценариям: чтобы каждый мог продавать разные услуги компании разным категориям клиентов.
  • вводить в должность новичков, прививая им за полтора — два месяца трех-пяти летний опыт ведения переговоров по продажам именно ваших товаров/услуг/решений вашим клиентам.
  • Наличие сценариев из также позволяет продавцам готовиться к переговорам и проводить переговоры более эффективно, так как у них есть доступ к этим сценариям и они просто могут им следовать.

То есть, на этапе тренировок основная задача – заложить твердую основу для изменений поведения. От менее эффективного – к более эффективному.

А дальше, на третьем этапе (практика), уже задача и зона ответственности руководителя, который управляет продавцами.

И нужно  сделать так, чтобы:

  • Изменения закрепились;
  • Продавцы применяли новые навыки и знания в процессе переговоров;
  • Если продавцы совершают ошибки, эти ошибки корректировались;
  • Новички вводились в должность с помощью существующих кейсов, тренировок, наставничества и коучинга.
  • При выводе нового товара/услуги/решения на рынок вы разрабатывали новые переговорные сценарии и «перетренировывали» по ним своих продавцов и т.д.

Для этого нужна постановка задачи на практику: сколько протоколов переговоров (кейсов) по каким типам клиентов сдается каждым продавцов и кто занимается коучингом с ним. 

Что для этого нужно делать руководителю и продавцам:  

1. Продавец на протяжении недели должен подготовиться к трем-пяти переговорам (создать сценарии переговоров под цель на переговоры) и получить одобрение у своего наставника (руководителя)

2. На протяжении второй недели — провести 5 встреч с потенциальными клиентами и заполнить протокол после встречи с каждым из них.

3. Провести самоанализ и самооценку по методике проведенных с клиентом переговоров

4. Руководитель, со своей стороны  оценивает каждый из пяти  протоколов своего продавца и пишет задание на работу над ошибками.

5. Продавцы проводят «работу над ошибками» и  записывают на видео эту тренировку по полному циклу переговоров.

6. На основании  успешных кейсов по продаже каждого товара/услуги/комплекса каждому типу клиентов формируется архив кейсов.

Четвертый этап: аттестация. Что должен делать руководитель. 

1 Руководитель оценивает видеозапись «работы над ошибками»

2 Руководитель выставляет оценку каждому продавцу, которая отражает уровень прохождения продавцом аттестации

3. По результатам аттестации продавцам можно: мотивировать, демотивировать, присваивать грейды, повышать или понижать ставочную часть, вручать значки, почетные грамоты, «вешать» на стены фотографии лучших с их результатами и т.д.

После такого долгого вступления, без которого никак не объяснить: какие ожидания следует иметь по приросту в продажах после тренинга переговоров и тренировок, отвечаю на этот вопрос. 

Я бы с удовольствием написал, что после таких тренировок все продавцы, которые их прошли, повысят продажи на +30 — 50% или 200%. Однако, я не могу такое написать. В каждом бизнесе есть своя специфическая специфика, связанная с типом товаров/услуг/решений, количеством клиентов, длительностью цикла сделки, наличием товара на складе, сезонностью  и т.д. Это — область неопределенности. И четкого ответа дать без глубокого анализа бизнеса и оценки существующих у продавцов навыков и их ошибок в переговорах просто нереально.

Чтобы дать ответ на этот вопрос, нужно:

  1. Измерить существующую конверсию переговоров до тренировок. Тогда можно измерить конверсию после.
  2. Знать сумму средней сделки продавца до обучения и после
  3. Знать длительность цикла сделки у продавца до обучения и после.
  4. Знать средний % скидки, который предоставлял продавец до и после тренировок
  5. Провести первичную аттестацию: измерить уровень владения теми или иными навыками после тренировок. Для этого нужно поставить оценки во время тренировок по уровню уверенного владения теми или иными переговорными навыками . Это даст возможность понять: какие навыки стоит еще подтягивать у каждого конкретного продавца.
  6. Оценить: насколько продавцы применяют новые навыки по отдельности и в комплексе во время реальных переговоров с клиентами. И если это телефонные переговоры, которые пишутся, то здесь — проще задача решается. А если переговоры ведутся очно — нужно применять определенные технологии и инструменты. Провести аттестацию и сравнить с данными первичной аттестации.
  7. Как и как часто после первых тренировок руководитель с помощью наставничества и коучинга «дотягивал» продавцов до нужного ему уровня, устраняя ошибки в переговорах.

Ну это как с рекламой в Гугл Эдвордс: измеряешь эффективность рекламной компании и корректируешь ее. Если конверсия низкая, ищешь причину низких результатов и устраняешь ее. И это непрерывный процесс, потому что ситуация постоянно меняется:

  • изменяется конъюнктура рынка;
  • выводятся вами и конкурентами новые продукты;
  • конкуренты и вы проводите рекламные активности, которые влияют на спрос и на это тоже нужно реагировать и т.д.;

Есть такой менеджерский принцип: контроль равно доход. Если пустить это на самотек, то конверсия как-то повыситься, однако, как – не понятно. Этим процессом нужно постоянно управлять. Это — внедрение, своего рода, новой корпоративной культуры ведения переговоров и системы повышения профессионализма продавцов.

Таким образом, руководитель отдела продаж должен за эти области взять на себя ответственность и делать так, чтобы это — работало.

То есть, в результате всех этих действий, в компании должна появиться система внутреннего обучения. В  идеале —  внутренняя академия продаж. В которой специально обученный человек будет заниматься тренировками с новичками, для введения их в должность. И постоянно следить за тем, как и новички и опытные продавцы применяют стандарты переговоров компании. А при необходимости (если начинают совершать ошибки) делать с ними коррекции. Помогать готовиться к важным, сложным переговорам.

Если вы пока не готовы создавать внутреннюю академию, нанимать и обучать инструктора, либо хотите это сделать следующим шагом,  вот дополнительные рекомендации, которые позволят создать такую систему внутреннего обучения.

Еще одно важное данное нужно добавить. Сначала — справляешься, потом — организовываешь.

К чему это я. Руководители очень часто совершают большую ошибку. Они делегируют какие-то полномочия по действиям, которые сами не хотят делать каким-то людям: подчиненным, бизнес-консультантам, тренерам. В чем ошибка. Пока вы сами не справитесь с какой-то ситуацией в своей компании, в отделе и самостоятельно не наладите процессы, эту область нельзя никому делегировать.

Поэтому, еще раз повторю:  Сначала — справляешься, потом — организовываешь.

В данном случае, для того, чтобы эта система заработала ее нужно последовательно внедрить, а потом описать в виде бизнес-процесса, регламентов, как нужно, действовать и назначить ответственных. Тогда изменения будут неотвратимы.

Что включает в себя процесс «организации»:

1) Создание корпоративного пособия «Стандарт переговоров».

2) Создание постоянно пополняемого и корректируемого архива успешных стандартов переговоров

3) Постановка плана продаж каждому продавцу в разрезе звонков, встреч, коммерческих предложений, типов клиентов, продаваемых типов услуг.

4) Утверждается система мотивации. Что будет с продавцом, если он выполняет/не выполняет план продаж.

5) Утверждается и вводится в действие система введения в должность новичка

6) Утверждается и вводится в действие система коррекции опытного продавца

7) Утвердить и ввести в действие систему аттестации и повышения квалификации

7.1 Проводить аттестации менеджеров по двум уровням, связанным с выполнением и перевыполнением плана продаж

7.2 Проводить аттестации менеджеров по знанию всех видов товаров/услуг и работе с каждым типом клиентов

8) Придумать и ввести в действие систему обмена успешным опытом

9) Ввести в компании регламенты и назначить ответственных по их соблюдению:

  • Внедрение регламента по выводу нового продукта на рынок
  • Внедрение регламента по реакции на изменения конъюнктуры рынка
  • Внедрение регламента по вводу в должность нового менеджера
  • Внедрение регламента по обмену успешным опытом между менеджерами
  • Внедрение регламента по подготовке ко встрече с клиентом
  • Внедрение регламента по анализу эффективности проведенных переговоров с клиентом и наставничеству со стороны руководителей
  • Внедрение регламента по внутренним тренировкам для работы менеджеров по продажам над своими ошибками

Как я писал в начале этой статьи, повышение продаж — это достаточно долгий и рутинный процесс, основная роль в котором принадлежит руководителю, который управляет продажами.

Консультанты и тренеры помогают в том, чтобы запустить такой процесс и дать в руки руководителю нужные инструменты, чтобы довести этот процесс до конца. И за это они несут ответственность.

У многих владельцев бизнеса после прочтения этой статьи может появится такая идея: ого это сколько нужно вкалывать для результата! А может лучше, если консультанты все сделают за моего руководителя отдела продаж (или за меня). О! Еще лучше! А пусть тренер или консультант поработает не за гонорар, а за результат. Буду платить ему долю от процента прироста продаж. Идея как бы хорошая, если не копнуть глубже.

За рост продаж и за применение этих инструментов несет ответственность непосредственный руководитель. По другому — не получается. Если же вы хотите, чтобы за эти результаты нес ответственность тренер, бизнес-консультант, то вам нужно передать ему власть в отделе продаж и в компании: увольнять, награждать, демотивировать, нанимать новых, управлять продажами. Принимать управленческие решения по товарам, услугам, которые продает компания. Расходованию маркетингового бюджета.  Нужно дать доступ консультанту ко всей отчетности компании. Насколько вы готовы к этому?

И это уже слабо похоже на консалтинговый проект. Это больше похоже на найм на работу, инвестицию в ваш бизнес или бизнес партнерство (готовы отдать долю в бизнесе?). Соответственно, это и стоит намного дороже и стандартные условия по стоимости тренинга, консалтинга уже не работают.

Буду рад, если статья оказалась для вас полезной.

Если есть интерес к тому, чтобы получить предложение по тому, как мы можем помочь вам пройти такой путь, звоните, пишите в Viber, WhatsApp| +380933233244

Распространяйте богатство!
  • 9
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    9
    Поделились